一、内衣销售中，无法打折让客户生气，应如何应对？

1．那您自己考虑吧。

2．这个价格确实已经很便宜了。

3．不要这样，您知道我们也很难做。

问题诊断

“那您自己考虑吧”，这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对这几件内衣都有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购给他台阶或者再主动推他一把，顾客可能几件都会买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。

“这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样，您知道我们也很难做”，这么说缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。

导购策略

“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”，导购语言在店面销售中有举足轻重的作用。因导购的用语不当导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。

其实每家店每天至少都少卖了两三件内衣，可我们的一些终端管理者却并不知情，还让这样的情况在门店不断重复发生。

导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳”，话说对了可能衣服就变成了销售额与利润，而一句话说得不得体衣服可能就变成了库存和积压，所以导购的语言修炼非常重要。

就本案而言，导购可以首先认同对方的感受，赞美内衣穿在其身上的感觉。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使最后没有对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。

很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶！

语言模板

导购：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，买三件我也会希望商家给我打折。不过话又说回来，一件内衣要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易，您说是不是？王小姐，其实这几件内衣最重要的还是您穿起来……（加上卖点和赞美）

导购：如果这些内衣没有穿在您身上多可惜呀！这样吧……（采用赠品或贵宾卡等方式处理）

导购：王小姐，如果我是您的话，我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一点一定要请您多包涵，您作为我们的老顾客一定也清楚，我们店的内衣件件都是精挑细选，并且价格上也一向坚持实实在在的明码实价。但考虑到您的情况，这样吧，我个人送您一个实用的赠品，您看这样成吗？

导购：哎呀，王小姐，真是太遗憾了，因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候……（让顾客知道你在为他努力）

导购：王小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下！

个人观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步顾客也更容易妥协。

二、服装促销中,客户询问何时有更低折扣,应该如何回答？

1．这个说不准，一般来说不会。

 

2．不知道，这要看公司的政策。

 

3．不太可能，这个折扣差不多了。

问题诊断

所谓“公交车效应”是指没上车的人总希望尽快挤上去，可真当他挤上去了，又不希望别人挤上去。其实，顾客买内衣也有类似心理，买内衣的时候总希望能在价格最低的时候下手，可买了内衣后又希望不要降价，否则就觉得吃亏了，心里不舒服。

“这个说不准，一般来说不会”、“不知道，这要看公司的政策”和“不太可能，这个折扣差不多了”，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。

导购策略

顾客购买内衣很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都很脆弱，所以导购一定要善于调动顾客的情绪并激发顾客的购买欲望。针对这种情兄，导购应该用肯定、明确的回答传递给顾客不降价的信心和保证。就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消除顾客的疑虑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样只会增加顾客的决策难度，延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。

语言模板

导购：王小姐，这一点您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上原则性比较强，绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。目前新品5折也只是公司搞的店庆活动，之后会立即恢复原价，所以您赶快抓紧时机下手吧。

导购：王小姐，这一点您放心，我们品牌在这方面比较规范，当然这也是对顾客负责的表现。如果我们乱打折，一天低过一天，即使内衣您再喜欢，购买的时候也不会有安全感呀，那以后还会有谁相信我们呢？您说是不是？所以，我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的，您就放心购买吧！

 

导购：王小姐，这一点您放心，我们衣服有实实在在的质量保证。

折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱做文章，除非是因为内衣断码、过季清仓等原因。否则的话，顾客哪儿还有安全感呀？您说是不是？

 

个人观点：顾客购买内衣往往基于感觉，到够要用自信明确的言辞推动顾客购买。

 

三、当客户说服装价格贵要求打折时，应该如何回答？

1．打折可能要再等一阵子。

2．对不起，我们的衣服从来不打折。

3．不好意思，我们这儿不讲价。

问题诊断

“打折可能要再等一阵子”，这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算，不利于品牌形象的建设，拖延了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。

“对不起，我们的内衣从来不打折”，这是在告诉顾客想要打折没门，所以你不要跟我讨价还价。

“不好意思，我们这儿不讲价”，这是很多店面人员经常重复的一句话，导购说起来可能确实很流利、很舒服，但给顾客的感受很糟糕，其暗含的意思是要讲价就请离开，我们这里不欢迎你，不要浪费大家的时间。

导购策略

导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们拒绝的方式与方法。导购千万不要让顾客有碰壁感，否则就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样把顾客和利润流失掉了，可我们并不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情做得很好。

其实，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其次通过使用“抱歉”、“对不起”、“您确实让我为难了”等语言表达自己的感受，最后要围绕内衣的独特卖点、价格策略、服务优惠（如贵宾卡）等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。考虑到顾客尚未试穿，所以最后导购要迅速转移话题，将内衣打折的问题聚焦到内衣是否适合顾客穿的问题，进而转移到试衣上去，毕竟内衣才是我们关注的焦点。

语言模板

导购：王小姐，这款内衣确实稍微贵一点，不过贵有贵的道理，需要特别说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证，再加上买内衣也不一定只是看折扣，适不适合自己其实更重要，您说是吧？王小姐，您买不买这件内衣无所谓，您先试一下，看看上身效果吧，来，这边请！

导购：这一点确实很抱歉，因为我们除了促销期偶尔有些优惠之外，其他时候都是统一价格，这样可以保证顾客无论什么时候来我们店都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您……（转往贵宾卡好处）这样吧，您先看看内衣上身后好不好看，毕竟买内衣关键还是要看穿着的效果，您说是吧？试衣间在这边，来，请跟我来导购：实在对不起，王小姐，这一点我确实很为难。因为我们是明码实价，所以除了换季时有些折扣之外，其余时间都是原价销售。这样可以保证顾客无论什么时候来买内衣都是最真实的价格、最实在的品质。再说这件内衣真的很适合您，您看……（转往卖点上去沟通）当然内衣是否好看一定要试穿才看得出效果，来，王小姐，您这边请！